閃電融資

    “經濟大環(huán)境不好，不等于所有行業(yè)都不景氣”

    億邦動力網：6500萬美元，這個數量級的投資在連鎖酒店融資史上并不算高，但在2008年就顯得格外惹眼。您覺得7天能在這樣一個大經濟環(huán)境不景氣的情況下獲得投資者的青睞，原因是什么？

    鄭南雁：可能是由于7天經營成本控制得比較好，盈利目標比較清晰。更深層次的原因也許只有投資人才能回答你這個問題。我個人覺得經濟危機的到來，客觀地說只是讓投資方在投資時需要更謹慎地選擇投資對象而已，經濟大環(huán)境不好，不等于所有行業(yè)都不景氣。

    億邦動力網：據我所知，7天和英聯在今年8月份才正式開始接觸，如此迅速的獲地6500萬美元投資，有什么訣竅嗎？

    鄭南雁：我是IT人出身，當時研究的方面是管理流程分析。這個經歷或多或少影響到我創(chuàng)立7天后形成的企業(yè)文化和特色。我們公司的財務等各種投資人需要看的數據，都是以簡單明了的方式展現在他們面前。所以投資者不用花費太多的時間，便可以了解7天的相關信息。

    億邦動力網：拿到這筆資金，7天準備如何分配？

    鄭南雁：大部分還是用來開店的，還會有一部分將會用于管理信息系統(tǒng)建設的完善。

    成本控制高手真經

    “很多企業(yè)上線信息化系統(tǒng)最后失敗，都是由于流程過于復雜”

    億邦動力網：外界一直稱您是一位成本控制高手，信息化建設是否屬于7天愿意花錢的地方？

    鄭南雁：其實，7天在各個方面的開銷并不小，只是沒有亂花錢。比如你提到的信息化建設，我們的投入并不少，7天的酒店管理系統(tǒng)完全是由自己的研發(fā)團隊自行開發(fā)的。如果不算分店的員工，信息化部門的員工已經占到7天全部員工的10%。在人力和研發(fā)投入上，7天都沒有任何猶豫，只是7天對于信息化系統(tǒng)的看法有些獨特的地方。由于我是做IT出身，我非常清楚酒店管理系統(tǒng)能與酒店的實際管理需求達到哪種程度上的吻合；哪些是信息化系統(tǒng)無法提供的功能哪些是信息化系統(tǒng)可以提供，但相比高昂的開發(fā)費用，實際效益不高的功能。在經過這樣一番分析后，我們使用的系統(tǒng)相對比較簡明，很大程度上減少了研發(fā)中不必要的開銷。

    億邦動力網：一些企業(yè)過于繁瑣的信息化流程，有時甚至會影響最終信息化實施的成敗。

    鄭南雁：是的。很多企業(yè)上線信息化系統(tǒng)最后失敗，都是由于流程過于復雜。

    電子商務平臺建設

    “7天網站引導來訂房量占到總量的55%，呼叫中心占到占到20%左右”

    億邦動力網：據我所知7天具有集短信、網站、熱線、WAP預訂4種預訂方式于一身的訂房渠道。來源于網站的訂房量占到7天總訂房量的多少呢？

    鄭南雁：現在來源于7天網站的訂房量占到總量的55%，呼叫中心占到占到20%左右。

    億邦動力網：網站的流量接近呼叫中心的3倍。

    鄭南雁：對。很多連鎖酒店的呼叫中心訂房量占總訂房量的比重最大，甚至過半，但7天卻不然。網站成為訂房信息最大來源后，呼叫中心的座席等成本就相應減少了，也使得7天的經營成本大大降低。

    億邦動力網：可以說這是電子商務平臺給7天帶來的一大好處。除了接單環(huán)節(jié)，網站還給7天帶來其他哪些有價值的東西？

    鄭南雁：7天的論壇也是一個重要的工具。上面有很多客戶在入住之后真實的體驗反饋，我們的客服每天都會去論壇上查看，看到有客戶的留言或者投訴，將馬上回復會予以妥善的解決。我們不會為了所謂的公司形象而在系統(tǒng)后臺刪除一些客戶對7天的負面評價，如果一個商家的網站設置的論壇上全部是正面評價，未免太不真實，而且這同時也失去了他作為一個論壇的價值和作用。

    另一方面，因為論壇的存在，我們也不用花很多錢去請調研公司對我們的客戶進行調研，只要我們自己的網站論壇足夠透明和公開，完全可以通過他進行客戶分析和研究，這無形之中又節(jié)省了成本。其實網絡的特點之一就是信息的公開性，就像亞馬遜每件商品的展示頁面下面會有用戶留言一樣，這都是電子商務在消費行為后端的一種延伸。

    億邦動力網：完全公開的消費者論壇，其實也是對7天售后服務以及自我改善能力的一種考驗。

    鄭南雁：是的。我們很重視客戶在網站上的留言反饋，當然我也相信7天既然可以做這樣一個公開公正的平臺，也必然有能力應對這個平臺上出現的負面意見。通過7天的妥善解決，客戶在網上的黏度就會上升，這樣一來，但形成了一個良性循環(huán)。我們的網站會逐漸融入消費者的消費習慣中去。

    連鎖酒店電子商務應用

    “電子商務是一個環(huán)，一半在7天內部，一半在外部”

    億邦動力網：電子商務給了7天這么多的好處，在您看來，電子商務在酒店連鎖行業(yè)的客戶管理方面究竟起到了一個什么作用？

    鄭南雁：電子商務本質上是一種工具。我相信在未來，電子商務會和人們的日常消費行為緊密結合。7天一直推廣自己的網站訂房渠道，最根本的原因就是希望消費者能養(yǎng)成這樣的消費習慣，習慣于使用電子商務這種未來的生活必備工具在7天進行消費。

    億邦動力網：應該說在不久的將來，網絡將全面覆蓋我們生活的方方面面。而互聯網的作用也會推動一些傳統(tǒng)行業(yè)的變革或者改進。

    鄭南雁：對。電子商務在未來應該不僅僅會改變消費者在交易環(huán)節(jié)的習慣，而且會改變整個消費過程中的習慣。

    億邦動力網：對外，網絡可以幫助7天在客戶服務環(huán)節(jié)做進一步的延伸；對內，簡潔信息化系統(tǒng)則可幫助企業(yè)降低成本，規(guī)范化管理。在內和外的共同作用下，您覺得電子商務在7天整個運營中扮演一個什么樣的角色？

    鄭南雁：其實無論是網站還是信息化系統(tǒng)，兩者共同為7天建立了一個環(huán)。這個環(huán)把企業(yè)內部的人員管理、分店管理，客戶的訂單管理、分析、客戶服務、意見反饋等全部串在了一起，形成了一個閉環(huán)。我們也可以看到，這個環(huán)一半是在7天企業(yè)內部的，而另一半則是在7天外部，是與消費者直接連接的。7天所要做的，就是把消費者拉入這個環(huán)內，然后引導消費者在這個環(huán)內形成消費習慣。

    億邦動力網：在營銷方面，7天會有什么大的動作嗎？

    鄭南雁：我們已經和騰訊、51社區(qū)、天涯等網站達成了合作。今后你會陸續(xù)在這些網站看到7天的鏈接。需要說明的一點是，這種合作互惠的成分更多，而并非單純的廣告投放模式。

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